5 razones para adoptar un Modelo Centrado en el Cliente
Cuántas veces te has encontrado en la incómoda situación de ser atendido(a) por alguna persona (proveedor) que por pedirle apoyo para solucionarte un problema como su cliente parece que te está haciendo un favor que no mereces?
¿Cuántas otras, si trabajas en un área de servicio, te has visto parado del otro lado siendo tú el que atiende al cliente que “no entiende” cómo funcionan las cosas y pide lo imposible?
Bueno. Seguramente al contestar estas preguntas te habrás acordado de varias situaciones incómodas y que probablemente te hicieron sentir coraje y hasta ganas de llorar. ¿Apoco no?
Actualmente los proveedores (compañías de todos los tamaños, freelanceros, las áreas internas que conforman a una empresa e interactúan entre sí para darse algún servicio, y hasta el señor de la tiendita) se ven en la necesidad de no únicamente solucionar lo que sus clientes solicitan, sino de además hacerlo bien; y con esto me refiero a que la respuesta sea simplemente la que al cliente le funcione y lo haga feliz. Ojo: El cliente no siempre tiene la razón, pero en situaciones difíciles podemos ayudarle a entrar en razón y enseñarle el “cómo sí” podemos resolver un problema.
Algunas estadísticas han demostrado que los negocios que cuentan con un modelo o filosofía centrada en el cliente son los preferidos y que a través de esto generan una estabilidad y crecimiento sostenido posicionándose por encima de sus competidores.
¿Por qué? Estas son algunas razones:
1. Le ayudas a hacer las cosas más fáciles:
Por algo te buscó y te contrató. Tu cliente tiene una necesidad que no puede resolver por sí mismo por alguna circunstancia: falta de experiencia, de tiempo, de recursos, etc. A través de tí busca hacer las cosas más sencillas para él y si lo haces bien y con buena actitud generará paulatinamente la confianza necesaria para trabajar contigo cada vez más y delegarte las tareas en las que lo puedes ayudar.
2. Eres parte de su equipo de trabajo:
No únicamente realizas la tarea y le das los "entregables" a tu cliente, sino que entiendes por qué y de dónde nace su necesidad. De pronto ya no eres el proveedor sino parte de su equipo y él, indirectamente, parte del tuyo pues se comparten las metas y se llegan a ellas en conjunto; conoces el impacto de tu trabajo, pero sobre todo, si generas, mantienes e impulsas esta visión de equipo logras una relación muy sólida, que permite al trabajo fluir de manera natural, generando un nivel de confianza que difícilmente se puede romper.
3. Compartes su visión de negocio y eres empático ante su necesidad.
Este punto va muy ligado al anterior. “Su negocio o necesidad es tu negocio y tu necesidad”. Lo cuidas e intentas tomar acción sobre lo que puedes hacer para que él llegue a su objetivo pues lo ves con la misma lente, entiendes su misión y tus esfuerzos se dirigen a llegar a ella. Refuerzas tu empatía y en tu lista de cosas por hacer ya no está solamente vender, vender, vender.
4. El precio no siempre lo es todo.
Tan solo pongamos un ejemplo simple: Vas a la tiendita de la esquina en donde te atiende Don Gruñón, te ve con mala cara y te avienta el cambio pero vende las frituras muy baratas. Luego vas a otra, que está a 3 cuadras de tu casa y que además te vende las papitas a 2 pesos más, pero ahí te encuentras con Don Amable, quien te atiende con una sonrisa y además te cuenta que también tiene paletas y nuevos sabores de refresco por si tienes sed. Eventualmente te inclinas por la segunda opción y decides caminar un poco más y gastar un poco más por un mejor servicio, quitándole las ganancias a Don Gruñón. Lo mismo pasa y se potencializa hasta en las más grandes empresas. Si tienes una mala actitud como proveedor y no te enfocas en dar una atención personalizada a tu cliente le regalas a tus competidores ganancias. Créanlo: el precio no siempre lo es todo.
5. Le das un valor agregado.
Desafortunadamente esta filosofía centrada en el cliente no es algo común, y al no ser común se convierte en automático en un valor agregado para tu cliente poniéndote por encima de tus competidores. Practica esta filosofía hasta que se vuelva parte del ADN de tu rol como proveedor, sigue innovando e impulsando la buena comunicación.
Recuerda que la gente feliz produce más (no solo en el aspecto económico) y si te enfocas en obtener la felicidad en tu cliente, el beneficio final será para tí.